在巴西最具人气的消费者投诉网站上,中国知名家电企业格力空调名下的标志是一个大大的笑脸。这张已经保持了半年多的笑脸意味着格力空调的客户投诉率最低,解决投诉的效率最高。

格力与巴西的缘分始于1999年,当时珠海格力电器股份有限公司投资2000万美元,进军被称为“地球之肺”的亚马孙热带雨林腹地。两年后,位于马瑙斯经济特区的格力空调巴西生产基地顺利竣工投产,占地面积近3万平方米,年生产能力达到30万套。

格力电器是世界上最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化空调企业之一,在家用空调国际市场的占有率居榜首,是“中国制造”的领军企业之一。

经历十多年打拼,格力空调已成为巴西空调行业翘楚。格力电器巴西公司总经理谢东波对新华社记者说:“目前格力空调已在巴西全国各地建立起了分销网络,销售商达300多家,销售服务网点超过500个。”

巴西幅员辽阔,许多地区处于热带和亚热带,终年高温,因此成为全世界空调品牌逐鹿的战场。不过,在被派驻巴西达7年之久的谢东波看来,格力空调在巴西开拓市场的经历就像一场穿梭在未知雨林的探险。

对于2010年的那场空调混战,谢东波仍记忆犹新。当年从中国出口到巴西市场的空调数量从2009年的不到200万套激增到400多万套。但很快,巴西经济进入下行通道,市场销售远低于预期,经销商手中积压大量货源,价格战狼烟四起。时至今日,巴西空调市场依然萎靡不振。

“当时的汇率非常好,很多厂家都以为能大赚一笔,结果汇率上的盈利远不够弥补市场价格下跌带来的损失。来巴西第一年经历的这一幕让我印象深刻。”谢东波说。

在严峻的市场形势面前,格力空调坚持自主品牌战略,苦练内功,成为巴西空调技术发展的先驱者。谢东波说:“我们引进了巴西第一条分体式空调生产线,改变了巴西空调市场窗式机占主导的局面,提高了空调使用的能效。巴西第一台高能效的变频机也是我们率先引进的。从2004年至今,我们每年都获得巴西政府颁发的最高节能认证。现在,我们计划把最新式的光伏空调引入巴西。”

去年举办的里约奥运会期间,格力空调赫然出现在奥运会的合作伙伴名单中。格力电器巴西公司副总经理王维振介绍说:“格力在2016年击败十多个竞争对手,成功中标里约奥运会众多场馆、奥运村和媒体村的空调项目,同时成为中国家电品牌里唯一的(里约奥运会)官方供应商。据奥组委反馈,奥运会期间我们的售后投诉率是零,没有一台格力空调出现故障。”

王维振表示,格力之所以能够成为里约奥运会官方供应商,是因为通过了奥组委对生产管理、社会责任和可持续发展等方面严格的评估和审核,可以说经历了一次全方位的考验。这其中,格力在巴西的本地化管理成就功不可没。

在马瑙斯经济特区,格力是一个重要的纳税大户。巴西基地投入运行16年来,格力空调在税收、薪资、创造就业等方面为巴西做出了高达10亿雷亚尔(1美元约合3.197雷亚尔)的贡献。谢东波说:“我们实行本土化经营模式,就是用本土员工,采取适合本土的管理和经营方式,来达到公司业绩发展的目的。以巴西公司为例,格力中方员工的比例严格控制在5%以内。坚持以巴西籍员工为主的经营思路,取得了不错的管理效果。”

售后部的巴西员工安德莱莎·罗沙告诉新华社记者,朋友们都羡慕她在格力工作。“这份工作让我很有成就感,我很适应这种中国式的企业文化氛围。中方高管都很优秀,我学到了很多东西。”

不久前,格力巴西公司接到了消费者投诉网站的告知信。在这封信中,网站管理者表扬了格力空调的低投诉率,鼓励他们继续努力,将“笑脸”保持下去。

 

本文来源:新华社