去年12月13日,巴西民航局(Anac)对乘客和航空公司权利与义务的规定进行了一系列的改动,并预期在今年3月14日起开始生效。除了对托运行李进行收费之外,巴西民航局还颁布了以下的一些新规定。

手提行李限重:从5公斤提高到10公斤。航空公司还将可以限制每个行李箱的最大体积。每间航空公司都可以制定自己的规定。

 

行李丢失:巴西民航局将航空公司追踪丢失行李的最大期限从30天减少到7天(国内航班)。由于国际协议,对于国际航班来说,期限维持21天。如行李无法寻回,航空公司将在7天内赔偿(如今没有规定期限)。最高赔偿约达5000雷亚尔(如今也没有规定具体赔偿金额,据民航局称,这导致了许多法律起诉案件)。如果乘客行李有贵重物品,应该要在托运时进行申报,以保证赔偿金额高于5000雷亚尔。在这种情况下,航空公司将可以收取额外费用或者保险金。

 

行李丢失的花费:如果行李在乘客居住地之外(去程)丢失,航空公司将应赔偿乘客购买个人卫生用品或者衣服的支出。在给出开销证明之后的7天内航空公司必须付款。然而,航空公司可以制定对每日开销的最高限额。民航局仍未规定这个金额,但是应该会载明于在购票时乘客已接受的合同里。

 

误机或取消航班:巴西民航局维持了原来对乘客的救助规定。在延误超过一小时,航空公司应该提供便利的通讯方式(手机通话或者免费网络)。两个小时后,乘客将有权要求餐饮服务。如果延误超过4小时,乘客将可以选择是否愿意搭乘另一个航班、全额退款或者其他交通方式。无论是什么原因导致误机,航空公司都应给予乘客救助。唯一与现行规定不一样的是,以往当飞机延误超过四小时,乘客有权要求入住酒店。而如今,航空公司仅有义务当乘客需要时,给予其一天的住宿费用。

 

错过转机:如果飞机延误导致乘客错过了转机航班(行程包含在同一张机票内),航空公司应该提供其它航班(本公司或其它公司)的改签、全额退款或者其他交通方式的服务,以供乘客选择。

 

超额预定:因超额预定(当航空公司为减少空座率而卖出多于飞机座位的票)无法登机的乘客,将有权立即得到一笔赔偿。国内航班罚款达到1126.72雷亚尔,国际航班罚款则达到2253.45雷亚尔。之前对此没有明确规定。

 

往返机票:当乘客购买了往返机票,如果他错过了第一个航班,航空公司再不能取消其回程航班。然而,乘客必须要在第一个航班起飞前通知航空公司,表示其要搭乘回程班机。

 

更正姓名:如果机票上乘客姓名有拼写错误,航空公司应该在check-in前免费为乘客改正。如今很多航空公司没有这项义务,因此很多时候乘客必须得取消错误的机票,然后重新购买一般来说价格更高的机票。如果在联程国际航班(多家航空公司提供服务)的机票中姓名有误,更正姓名的费用将可能由乘客负担。

 

最终价格:航空公司必须发布包含所有其它费用(例如登机费)的机票最终价格。如今,航空公司只必须发布基础价格,乘客在购票最后阶段才能得知总价格。

 

罚款:对于没有履行新规定的航空公司,民航局预计罚款在20000雷亚尔到50000雷亚尔间。这一金额比现行的要高(4000雷亚尔到10000雷亚尔)

 

取消购票:无论是什么机票类型,只要在起飞日期7天前购买的机票,乘客都有权在24小时内取消购买,并获得全额退款。

 

顾客服务:除了在机场处理信息咨询、解疑和投诉的柜台服务外,航空公司应至少给顾客提供一个电子接待频道。应该即时提供信息咨询服务,投诉则至多在10天内解决(除了如行李问题之类的有规定日期的事项之外)。如果乘客觉得遭到侵权,可以拨打民航局24小时热线163、通过民航局官方网站(www.anac.gov.br)或者保护消费者权益网站(www.consumidor.gov.br)求助。

 

行李损坏:如果行李受到损坏或者被打开,乘客7天内可以进行投诉,并且航空公司应该在接到投诉后7天内对行李箱进行修理或者更换。同样,航空公司应该在7天内进行赔偿。具体规定赔偿数额仍未定。

 

本内容取自UOL门户网,仅供参考。

 

编译:Irene Huo

 

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